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客服工作的点滴——杰赛互教通客服代表杨文丽女士访谈


    客服工作的点滴——杰赛互教通客服代表杨文丽女士访谈
    采访时间:2010年7月13日
    采访人:杨文丽——杰赛互教通客服代表
    星座:    射手座     生日:  10月29日       生肖:  牛      籍贯:   广东阳江  
    爱好:  读书,购物,旅游  座右铭: 凡事追求,但不强求
    一句话评价自我: 不以物喜不以己悲                                    
    采访主题:客服工作的点滴
    编者手记:在这个纷扰、躁动的社会,她只是一个杰赛互教通客服代表,每天从“您好!杰赛互教通”的话语中开始一天的工作,她平凡地与麦克风为伴;她耐心细致、默默奉献、脚踏实地,用话语架起学校、家老师、学生之间沟通的桥梁;也许她并不是最成功的,也不是最亮眼的,却在方块间演绎着独属于自己的精彩,为公司的发展贡献自己一份智慧与激情。
 
    1.     爝岳:您是何时入职的?刚进公司时杰赛互教通给您什么印象(感受)?
    我于2009年2月份正式加入广州杰赛互教通,公司给我的最初印象是工作环境优雅、配套设施完善,杰赛大楼很气派,是一家具有深厚底蕴的国有企业。互教通的员工都是朝气蓬勃的年轻人,团结互助,积极奋发,是一个很有战斗力的集体。特别是周围的同事让我有一家人的感觉,这样的工作环境很享受。对我而已,从事互教通家校互动平台让我有满足感,感觉被家长和老师需要,还会学到很多东西。我是一个较细心的人,性格也比较温和,所以我觉得自己很适合这种工作性质的工作。所以能来到这里一开始就让我觉得很欣喜很满足。
    爝岳:您认为什么样的个人品质、性格和能力对做好客服代表来讲是重要的?
我觉得作为一个好的客服代表需要具备耐心、细心、乐观、积极、服务意识强这几项素质。面对客户的建议或投诉,没有耐心的倾听和应答,没有乐观的态度是做不好工作的,对于我们公司的客服人员,对工作细心的要求显得尤为突出,任何一条信息的一个错别字都会导致严重的后果。所以我觉得作为一个好的客服代表不仅有为用户解决业务上的能力,熟悉系统,好的沟通方式外,具备以上几种素质很重要。
爝岳:可以谈谈平常在工作方面,您每天都做些什么?请尽量用数据表述,谢谢。
    客服部门都是轮班制,分为早班和晚班,我作为客服部的一名班长,要兼顾系统的方方面面,我每天都要第一时间分配好各个座席人员的工作内容,实时查看系统有没及时处理,有没有信息延迟的情况,与其他部门交接工作,并分配好人员处理。在安排好以上工作之余,利用尽可能多的时间协助座席处理日常工作,在每天下班前做好下一班的工作交接。 总的来说一天的工作很充实,遇到开学新生报到期间或者考试高峰期,甚至会忙到饭都顾不上吃。呵呵。
    2.     爝岳:就您的工作而言,您最喜欢什么?最不喜欢什么?
    在互教通工作对我而言是一种幸福,我接触的用户都是家长和老师,面对的都小孩子的问题,都是比较单纯,经常能帮助到家长解决对小孩的疑问。其实没有最不喜欢的,如果要说一样最令我头疼的事应该就是偶尔家长对互教通的投诉问题上,这种投诉有时候是不可避免的,比如某一条信息里面涉及到一个敏感字眼被系统屏蔽,或者在信息高峰期遇到短信端口发送延迟的情况。因为这种情况被家长埋怨甚至怒斥,我自己也会感到有些无奈,毕竟自己处理不了这样的问题,所以我只能是做安抚的工作。
    3.     爝岳:可以讲述一下入职以来,工作中成功的喜悦片段吗?
    工作中的喜悦是得到家长的认可,当我们发送成绩给家长,或者孩子在学校出现了紧急的事情,当我电话通知她们的时候都非常感激,我会觉得自己做的工作是有意义的,自己当然也很开心。另外是当主管让我做客服班长的时候,心里也是十分感激和开心的,因为自认为默默的工作却得到了别人的留意和认可,得到了好的回报,心中一直心存感激。
    4.     爝岳:客服工作中最让您恼火(生气)的一次经历是什么?最终怎样解决的?
    让我最深刻的是一位家长的投诉,她投诉的原因是她几天没有收到她孩子的作业信息,因此造成她孩子成绩下降。家长在电话中措辞非常激烈,半个多小时都未能平复。家长还要求公司赔偿,并扬言要告到教育局,还要拉拢其他的家长也不使用互教通。当时我的心情也非常低落。后来家长要求找上级处理,最终是由我们的主管解决了这个事情。我从中也学会了这类事情的处理技巧。
    5.     爝岳:会不会有经常值夜班的情况发生?对一个女孩子而言夜班是否就意味着枯燥和些许害怕?
    夜班每个月都会轮到,机率就是百分之五十,一个月有一半的时间都是值夜班。我想每个女孩子对于夜班都会感到些许害怕吧。而我自己也习惯了这样的工作时间,有时候,我换个方式思考觉得这样的上班方式也不错,因为广州交通拥挤,这样的上班时间都是避开上班高峰期的,并且自己住得离公司不远,这个对我而言是好事情。
    6.     爝岳:基于客服代表的特殊情况,在节假日,看到其他分公司同仁照常放假,如果是自己值班,会怎样为自己平衡一下(想法或是行动)?
    其实节假日整个公司都放假只有我们寥寥几个客服人员值班,有时候心里确实是有些失落,像中秋节,新年这些重大的节日,其实每个人的心里都很希望自己能够放假与家人一起过,但客服的工作性质就是这样,既然选择这一行就已做好了心里准备。而且公司对我们员工也有加班补贴,以及补偿假期。那么通常我也会好好利用公司补给我的假期回家或者去游玩奖励自己。
    7.     爝岳:你对自己是如何定位的? 你自己的人生目标是什么?
    未来的工作目标还是以客服为出发点,希望以后能做客服管理阶层的工作。自己最大的人生目标拥有自己的事业。
    8.     爝岳:当你遇到挫折时,怎么来排解压力?
    每当我遇到挫折我都会反省自己,找出自己的不足,会找朋友聊天,逛街,听音乐来排解压力。
    9.     爝岳:你认为鲜花、掌声以及默默无闻的付出之间存在着一种什么样的关系?
我认为首先要有默默无闻的付出才会有鲜花和掌声,两者是一种相辅相成的关系。
    10. 爝岳:最后一个问题,“也许时间能磨平我桀骜不驯的棱角,也许我会收敛我内心的傲慢与狂妄,这一切皆为了生存”怎样理解这句话?
    我的理解是每个人为了生存,就必须适应这个社会,适应自己的在社会中扮演的角色。或许我有自己的优缺点,也有自己的理想与抱负,但经过时间的磨练相信会慢慢的把自己的缺点磨平,把狂妄收敛,实实在在地走好每一步,在这个社会中适者生存。
dsaf